Wniosek o wydanie orzeczenia w trybie prejudycjalnym (art. 267 TFUE) dotyczący wykładni art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (dalej: „dyrektywa 2011/83”), złożony przez Bundesgerichtshof (Federalny Trybunał Sprawiedliwości Niemiec)

Czy art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, takiemu jak będące przedmiotem postępowania głównego, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu oraz czy tenże przepis dyrektywy zobowiązuje przedsiębiorcę do założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim?

Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować, po pierwsze, w ten sposób, że stoi on na przeszkodzie uregulowaniu krajowemu, takiemu jak będące przedmiotem postępowania głównego, które zobowiązuje przedsiębiorcę przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt.7 i 8 powyższej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu. Po drugie, wspomniany przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, oraz zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami.

Czy przedsiębiorca ten może, w okolicznościach takich jak będące przedmiotem postępowania głównego, skorzystać ze środków komunikacji niewymienionych w tym pierwszym przepisie, takich jak wymiana wiadomości tekstowych (czat) lub system oddzwaniania?

Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że o ile przepis ten nakłada na przedsiębiorcę obowiązek udostępnienia konsumentowi środka komunikacji, spełniającego wymogi bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się, o tyle nie sprzeciwia się on temu, aby przedsiębiorca ten udostępnił środki komunikacji inne niż te wymienione w tymże przepisie w celu spełnienia tych wymogów.

Amazon EU, w zakresie swojej działalności, prowadzi stronę internetową www.amazon.de, oferując, za jej pośrednictwem, sprzedaż towarów drogą internetową. W sierpniu 2014 r. konsument, który dokonywał zamówienia, miał możliwość, przed końcem transakcji, kliknięcia w link o nazwie „Kontakt”. W następstwie tego był przekierowywany na stronę, na której pod nagłówkiem „Kontakt” znajdowało się pytanie „Jak pragnie Pan/Pani skontaktować się z nami?”. Konsument spośród trzech opcji tj. wysłania wiadomości za pomocą poczty elektronicznej, nawiązania rozmowy telefonicznej lub nawiązania rozmowy w Internecie, poprzez wymianę wiadomości tekstowych („czat”), miał możliwość wyboru jednej z nich. Na portalu nie widniał numer faksu. W razie wyboru kontaktu telefonicznego, konsument był kierowany na stronę internetową, gdzie mógł podać numer swojego telefonu, a także skorzystać z systemu oddzwaniania. Oprócz powyższej możliwości, na stronie znajdował się link – „ogólny numer pomocy”, odsyłający do wykazu numerów telefonów Amazon EU, a obok widniał komunikat o treści: „Ogólny numer pomocy / Uwaga: Zalecamy zamiast tego użycie funkcji »Zadzwoń teraz«, aby otrzymać szybkie wsparcie. Możemy Państwu pomóc natychmiast na podstawie przekazanych już przez Państwa informacji. / Jeżeli wolą Państwo zadzwonić pod ogólny numer pomocy, prosimy mieć na względzie, że muszą Państwo udzielić odpowiedzi na kilka pytań w celu weryfikacji Państwa tożsamości. / Jeżeli chcą się Państwo skontaktować z nami w zwykły sposób, jesteśmy dostępni również pod następującymi numerami: […]”.

Federacja stowarzyszeń konsumenckich uznała, że Amazon EU nie przestrzega obowiązku polegającego na zapewnieniu konsumentowi skutecznego sposobu skontaktowania się z przedsiębiorcą, gdyż nie informował konsumenta, w sposób wymagany, o numerach telefonu i faksu. Co więcej, Federacja stwierdziła, że Amazon EU nie wskazywał numeru telefonu w prostej i zrozumiałej formie, a usługa oddzwaniania nie spełniała wymogów informacyjnych, gdyż konsument musiał przejść szereg etapów, w celu skontaktowania się z przedstawicielami spółki. Wskutek powyższych zarzutów, Federacja wniosła powództwo o zaprzestanie praktyk, w zakresie wyświetlania informacji opisanych na portalu. W dniu 13 października 2015 r. sąd oddalił powództwo o zaprzestanie, wskutek czego Federacja stowarzyszeń konsumenckich wniosła odwołanie. Następnie, w dniu 8 lipca 2016 r., sąd oddalił odwołanie Federacji. W zaistniałych okolicznościach, Federacja stowarzyszeń konsumenckich wniosła skargę rewizyjną do sądu pytającego (Federalnego Trybunału Sprawiedliwości), ten zaś po powzięciu wątpliwości, co do zakresu wyrażenia użytego w art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 postępowanie zawiesił i zwrócił się do Trybunału z pytaniami prejudycjalnymi.

• Zapewnienie konsumentowi możliwości szybkiego skontaktowania się z przedsiębiorcą i skutecznego porozumiewania się z nim, ma zasadnicze znaczenie dla poszanowania praw konsumenta i skutecznego korzystania z nich, a w szczególności prawa odstąpienia od umowy.
• Art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83 ma na celu zapewnienie konsumentowi, przed zawarciem umowy, informacji dotyczących warunków tejże umowy i konsekwencji jej zawarcia. Umożliwia to podjęcie przez konsumenta decyzji, czy zamierza związać się umową z przedsiębiorcą.
• Art. 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 bezwzględnie zobowiązuje przedsiębiorcę do udostępnienia każdemu konsumentowi środka komunikacji umożliwiającego mu szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim. Nie określa jednak dokładnego charakteru środka komunikacji, jaki przedsiębiorca powinien udostępnić.
• Bezwarunkowy obowiązek udostępnienia konsumentowi, bez względu na okoliczności, numeru telefonu, względnie założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z przedsiębiorcą, wydaje się nieproporcjonalny, w szczególności w gospodarczym kontekście funkcjonowania niektórych przedsiębiorstw, zwłaszcza tych najmniejszych, które mogą dążyć do obniżenia kosztów funkcjonowania poprzez organizowanie sprzedaży lub świadczenie usług na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
• Wyrażenie „o ile jest dostępny”, użyte w artykule 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że dotyczy ono wypadków, w których przedsiębiorca posiada numer telefonu lub faksu oraz nie używa ich wyłącznie do celów innych, niż kontakt z konsumentami.

Giovanniego Pitruzzelli

http://curia.europa.eu/orzg_C-649/17…

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. 2011, L 304, s. 64)

(https://eur-lex.europa.eu/dyrektywa2011/83…)

Art. 6 ust. 1 lit. c)

Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa.

http://curia.europa.eu/C-649/17…